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严胜道:酒店服务三大随想 有案例有真相

上海御花园酒店:锦江之星在上海虹桥机场设立服务台 近日,抵达上海虹桥机场T2航站楼的旅客朋友也许会发现,就在航站楼到达出口处的正对面多了一个锦江之星的服务台,客人可以在此咨询锦 近日,在Android平台上上线了一款最新的应用软件“势力邦”。据了解,“势力邦”软件的开发由华为公司主导。华为与芒果网合作,希冀在在线旅游上实现跨界发展。 近两成用 。

    开篇语

    酒店服务需要反思,常规思想必须扭转,创新思维应该发展。

    需要反思的服务随处可见,比如为什么酒店只有迎宾员没有类似“送宾员”的岗位呢?我们看到,很多时候迎宾员或酒店大堂工作人员非常热情的将客人引进门,但是客人离店的时候,离开餐厅的时候,很多迎宾员已经下班了,门口无一人送行,或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见,昂首挺胸、自顾自去……

    酒店服务,说到底是与人打交道的学问,我们一直都在研究客人是什么,客人的需求到底是什么,客人到底有什么喜好,客人的心理究竟如何变化,客人的期望如何实现?做服务或研究服务的同时带给我们很多随想,很多思辨,在此与各位酒店人分享一二并研讨之。

    随想之一:酒店人应养成服务的习惯

    什么是习惯?一个人的日常行为举止的表现其实就是其习惯。人的习惯是在不知不觉中逐渐养成的不自觉的、潜意识的行动。

    从要我做,到我要做,直至做到更好;职业的进化,理念的改变,带来酒店人的成长蜕变。一个合格的酒店人表现出的往往是一种职业般的气质,遇到问题需解决时能做到处变不惊。

    在酒店公共区域里,经常看到往来的人群,有客人,也有酒店员工及管理人员,除了一身职业的制服及工作铭牌外,从气质和行为举止上也能加以区分。在公共区域遇到客人,无论你在做什么都会放下手中的工作,习惯性问候客人;又如餐厅迎宾员,只要电梯门一打开,就会迎上去鞠躬行礼,欢迎客人的光临。如果你跟客人同乘一部电梯,能习惯性让客人先进先出,客人会对酒店留下较好的印象。这些良好的习惯要靠平时自己多做,久而久之就养成了习惯,习惯成自然你就具备了职业性(Professional)。

    当就餐的客人起身之际,当客人即将走进电梯,当客人走向前台,一个个不起眼的“拉椅、摁电梯、眼神的交流”动作,彰显出职业酒店人的素质。服务于客人开口之前,主动提供客人需要的服务,这就是酒店人的习惯!应习以为常的习惯性为客人提供服务。

    AtYourService,我们以服务为荣。

    随想之二:客人的习惯是其最大的需求

    酒店人要学会关注客人习惯,客人的习惯即需求。有时候用心关注客人的习惯往往比死板的、所谓规范的、抑或是自认为个性化的服务要实用的多,因为你关注了客人的习惯,尊重他的习惯,对症下药般的针对性的根据他的习惯(此时就是潜在需求,是客人没有开口说的需求)而设计并提供的服务自然会让客人贴心和满意。

    因为工作原因,我经常往来国内各大城市并入住高星级酒店。因个人习惯睡一个枕头,所以在酒店下榻时往往需要拿掉一个枕头。但是很少有酒店的客房服务员在做床和开夜床服务中能发现我的这个习惯从而改进服务,根据我的习惯性需求进行针对性的服务。这也可以看出她们并没有想到睡一个枕头的习惯就是我的需求。

    中国人常说“举手之劳、何足挂齿”,有时候我也想,何必这么费事呢,自己晚上拿掉一个枕头不就行了,为什么要麻烦服务员?但是有了多次的酒店客房体验后的我转念一想,若国内酒店人都理解了“客人的习惯即其需求”,主动在做床时根据客人的习惯也就是个性化需求改变一下传统的服务方式,效果又会如何呢?优秀的服务应是读懂客人的真实需求,很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前,其实就是潜在服务需求的表现。当服务员做房时发现客人第一晚只用了一个枕头,那么做完卫生后的OK房检查时,还要按照传统的做法恢复成4个枕头平放的样式吗?就算做房时恢复成4个枕头的标准,晚上开夜床时是否能根据客人的需求(即观察并根据其习惯)按照一个枕头开好夜床呢?

    反之,我们不妨思考,如果没有观察到或考虑到客人的习惯会出现什么样的场景呢?以下仍是笔者的经历:在某酒店,因为所住客房属五星级酒店商务单人间,偌大一个洗手间自然是干湿区分开,浴缸和淋浴间分设。但因酒店更新改造的遗留问题,环保大包装洗发水和沐浴液只配了一套,且放置在浴缸附近。晚上笔者洗澡图省事就选择淋浴了,于是乎把洗发水和沐浴液拿到了淋浴间……第二天早上做房间卫生的服务员根据传统的做房方式自然在清洁洗手间的时候把洗发水和沐浴液予以还原到浴缸旁。本人一住四晚,无奈只得数次往返于浴缸及淋浴间之间,服务员也没有从洗发水和沐浴液位置的悄然变化中发现端倪,而是每天和我“作对”,我不得不面对并和她“周旋”。

    几乎所有的客房服务员都接受过关于“客人的私人物品不能随意移动”的培训,在酒店客房,客人的物品是不能随便去碰的。从另一个层面来看,客人从办理完入住手续的那一刻,就已经和酒店形成了契约关系。在入住期间,客人拥有客房设施设备的使用权,同时也有责任保证其正常使用。服务员应该尊重客人对客房各项设施设备及物品的使用权。通俗一点说,客人喜欢客房的物品如何摆放,我们就应该尽量符合其习惯,满足其需求。在上述案例中,服务员要是明白了这一点的话,就会根据客人的习惯把洗发水和沐浴液留在淋浴间,而不会再恢复到浴缸旁了。

    很多年前,就有关于标准间开哪一张床之辨(开靠近洗手间还是窗户的床?),自然是各执一词,没有定论,因为服务向来就是无形,需要因地制宜、因人而异的。“通常来说,服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”(引自麦德林·斯柯内德等著《专业管家》第四版),这个说的实际是“靠窗开夜床”。到底应该开哪一张床呢?优秀服务员的回答给了我们答案,“客人入住当天我开两张夜床,次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床,如果第二天他继续住的话,我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床,我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事,同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案,等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”这说的也是根据客人的习惯提供服务。所以说对第一次入住酒店的客人,第一晚的夜床服务通常还是按照常规进行。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住(第二晚开始)或下一次的入住,能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。

    但是我们经常看到的甚至于是高星级酒店的客房服务是什么样呢?在酒店我经常遇到这一幕:当我习惯性地把垃圾桶拿到书桌前,第二天做卫生或当晚开夜床时“好心”的服务员就会帮你还原到她认为应该放的地方(殊不知,客人入住期间就拥有了房间设置设备的使用权,不是你想怎么放就怎么放的,而是客人想怎么放就怎么放的,为什么老是和客人做对呢?)。那服务员就要问了,“我到底该怎么做呢?有时候客人是喜欢放在茶几前啊。”说的很对,但是为什么不细想一下,其实凡事无绝对,关键是我们应该根据不同的客人的不同的习惯(需求)提供服务。当不同的客人分别喜欢与书桌、床、沙发为伴时,为什么不针对性的将垃圾桶放置在书桌前、床前、沙发前呢?关键是发现客人的习惯并最终根据其习惯满足其需求。

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上海御花园酒店 6月28日,开元酒店集团正式宣布启用新全国客户服务热线10105050,该热线支持中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通等多家运营商用户的拨入。同时,该服务热线。 在南京浦口,有一家 一次性 餐具 消毒 公司 ,号称每天消费上万套一次性消毒 餐具 ,但其卫生条件不容悲观。当工商执法人员接到告发查处时发现,这家消毒公司冒充其他厂名。

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